O CRM é uma parte da estratégia de Marketing Relacional que se foca no cliente e nas suas necessidades e desejos, com o objectivo de melhorar o lucro da empresa e de criar propostas de valor capazes de satisfazer essas necessidades da melhor maneira. Trata-se de fazer uma comunicação certa, com o cliente certo, de forma continua, conhecendo o cliente e adaptando a estratégia a esse mesmo cliente.
É sabido que é muito mais fácil e menos dispendioso manter um cliente do que atrair um novo e é nesse principio que o CRM se baseia, através da optimização das relações entre o cliente e a empresa, tentando aumentar o life time value (valor do tempo de vida) de cada cliente. Assim, a partir do conhecimento individual de cada cliente, há que saber o que ele compra e o que não compra para se estabelecer um relacionamento prolongado que permita a sua fidelização.
Os softwares de CRM dão informação sobre reclamações, procura e todo o tipo de manifestações dos clientes. Estes softwares são normalmente divididos em três partes: Operacional, Analítica e Colaborativa (as três estão presentes em todos os Softwares, umas mais desenvolvidas do que as outras). A parte operacional diz respeito às aplicações que interagem directamente com o cliente, a parte analítica analisa os dados dos clientes gerados pela operacional e a parte colaborativa permite o acesso a serviços colaborativos como conferência, call e contact center, e-mail ou comunidades de clientes, facilitando assim as interacções entre estes e a empresa.
Nas aulas de E-marketing, tivemos a possibilidade de experimentar um software de CRM: O Sugar CRM. É um software gratuito e com alguma prática é bastante fácil de utilizar.
Para quem estiver interessado, o software pode ser descarregado a partir do website www.sugarforge.org, tal como o Language Pack para português.
Existe ainda um vídeo sobre CRM e sobre o software propriamente dito no seguinte link: http://www.youtube.com/watch?v=BMtv6sbmdLc
0 Response to "CRM – Customer Relationship Management/ Gestão da Relação com os clientes"
Enviar um comentário