CRM – Customer Relationship Management/ Gestão da Relação com os clientes

Publicada por Stefania, Jorge, Carolina e Andreia "Os (in)diferentes e um pacote de amendoins" , terça-feira, 1 de junho de 2010 13:03

O CRM é uma parte da estratégia de Marketing Relacional que se foca no cliente e nas suas necessidades e desejos, com o objectivo de melhorar o lucro da empresa e de criar propostas de valor capazes de satisfazer essas necessidades da melhor maneira. Trata-se de fazer uma comunicação certa, com o cliente certo, de forma continua, conhecendo o cliente e adaptando a estratégia a esse mesmo cliente.

É sabido que é muito mais fácil e menos dispendioso manter um cliente do que atrair um novo e é nesse principio que o CRM se baseia, através da optimização das relações entre o cliente e a empresa, tentando aumentar o life time value (valor do tempo de vida) de cada cliente. Assim, a partir do conhecimento individual de cada cliente, há que saber o que ele compra e o que não compra para se estabelecer um relacionamento prolongado que permita a sua fidelização.

Os softwares de CRM dão informação sobre reclamações, procura e todo o tipo de manifestações dos clientes. Estes softwares são normalmente divididos em três partes: Operacional, Analítica e Colaborativa (as três estão presentes em todos os Softwares, umas mais desenvolvidas do que as outras). A parte operacional diz respeito às aplicações que interagem directamente com o cliente, a parte analítica analisa os dados dos clientes gerados pela operacional e a parte colaborativa permite o acesso a serviços colaborativos como conferência, call e contact center, e-mail ou comunidades de clientes, facilitando assim as interacções entre estes e a empresa.

Nas aulas de E-marketing, tivemos a possibilidade de experimentar um software de CRM: O Sugar CRM. É um software gratuito e com alguma prática é bastante fácil de utilizar.

Para quem estiver interessado, o software pode ser descarregado a partir do website www.sugarforge.org, tal como o Language Pack para português.






Existe ainda um vídeo sobre CRM e sobre o software propriamente dito no seguinte link: http://www.youtube.com/watch?v=BMtv6sbmdLc

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Marketing Mix e E-Marketing

Publicada por Stefania, Jorge, Carolina e Andreia "Os (in)diferentes e um pacote de amendoins" , 13:01

O marketing é o processo pelo qual as pessoas obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação, oferta e troca de produtos e serviços, é um método particular de executar uma actividade envolvendo geralmente uma série de passos ou operações.

A Internet é hoje uma parte essencial no quotidiano do consumidor e é determinante na forma como este selecciona o melhor fornecedor, escolhe os produtos, interage com marcas e realiza as suas compras exigindo cada vez mais fiabilidade, rapidez, garantias e maior privacidade na informação. Esta surge relacionada com os factores e impactos a nível do preço assumindo-se uma estratégia de preços especifica em E-marketing. A variável preço influencia vários factores, tais como:



• Redução dos custos (recursos humanos, processamento de encomendas e cobrança) pois os clientes acedem directamente aos produtos e serviços online, o que possibilita margens de lucros maiores e preços mais reduzidos;

• Concorrência que é cada vez maior e por isso tem que ser controlada;

• Transparência do mercado possibilitada pela facilidade na comparação de preços através de agentes de shopping, ou seja, os chamados motores de comparação de preços (www.preços.com.pt, www.kuantokusta.pt, www.pricescan.com);

• Diminuição das diferenças de preços associadas a diferenças geográficas e á falta de informação no mercado;

• Aparecimento de empresas com foco no preço baixo devido a estruturas de custos flexíveis (Empresas aviação low-cost - www.easyjet.com - e agências viagens - www.exit.pt,www.vueling.com);

• Inovadores modelos de pricing, leilões (www.ebay.com, www.miau.pt, leilões.sapo.pt) e leilões inversos (clientes indicam o valor máximo a pagar - www.priceline.com).



Em suma, as razões pela qual a dispersão de preços é tão elevada (podendo atingir valores entre 25% e 33%) está não só no facto de o preço obtido poder ser fixo ou por leilão (dinâmico) mas também nas diferenças relativas às formas de entrega do produto (o que altera significativamente o preço final) e por fim, caso o factor tempo seja importante este pode condicionar o preço e nos motores de comparação de preços o cliente pode optar por marcas mais conhecidas, logo mais caras.



Ao falar em comércio electrónico pensamos em qualquer actividade de intercâmbio comercial cujas transacções básicas – ordens de compra, pagamentos e ordens de entrega – se realizam electronicamente, sendo necessária, para a sua eficácia, uma estratégia de distribuição e comunicação em e-marketing.

O E-marketing influencia toda a cadeia de distribuição desde os produtores e fornecedores de produtos/serviços passando pelos intermediários (grossistas/retalhistas) e a internet afecta-os a todos profundamente pois permite eliminar elementos desta cadeia e possibilita novos canais de distribuição. A estratégia deverá então basear-se:

• Num canal de baixo custo e baixo investimento (custos de transacção inferiores a um canal normal, reduzindo barreiras á entrada e aumentando a actividade das operações – custos );

• Na distribuição online de produtos desmaterializados (Amazon.com e os ebooks, Itunes.com e a música, Software houses com software e empresas com informação online/clipping);

• Na integração automática de processos administrativos;

• No acesso alargado a mercados (rompimento de barreiras geográficas);

• Na desintermediação;

• Na reintermediação (Agregar produtores e /ou consumidores)

• Em E-marketplaces (plataformas facilitadoras da negociação de produtos e serviços, suportadas na Internet, numa comunidade de muitos compradores e muitos vendedores) - Na sua essência um e-marketplace deverá procurar não favorecer compradores nem fornecedores. Um emarketplace, no fundo, estimula um mercado tradicional, onde compradores e fornecedores se encontram para transaccionar e colaborar.





A variável comunicação inclui diferentes alternativas ao dispor das empresas para atingirem principalmente os seus clientes e clientes potenciais, assim criam visibilidade para produtos e serviços, comunicam preços e locais de venda, constroem marcas, criam imagens positivas sobre a empresa ajudando os responsáveis pelo marketing a estabelecer relações a longo prazo com os clientes através dos elementos do mix da comunicação: publicidade, força de vendas, marketing directo, patrocínio e mecenato, merchandising, promoções, e relações públicas. Uma estratégia de comunicação deverá então basear-se:



• Numa Comunicação bidireccional com o cliente tendo em conta a interactividade do meio como os canais online de serviço de apoio ao cliente, reacção a e-mails, banners, imagens, Comunicação pull como ofertas e diálogo personalizado (origem geográfica e Google adwords) e precisão no targeting (Google adwords ou site de referência);

• No Feedback e retroalimentação dos consumidores (ferramentas de comunicação) como blogs (blogger), sites conteúdos utilizador (Youtube), redes sociais (hi5, orkut, facebook), sites de reviews (tripadvisor, mochileiro) e sites de queixas (queixas.co.pt);

• No modelo de comunicação como e-mail (e-mail de campanha para promover produtos específicos e e-mail do consumidor para a empresa) que é importante gerir de forma rápida pois o cliente requer respostas rápidas e esclarecedoras, publicidade online (banners e e-newsletters), promoção de vendas online (música, software, capítulos de livros);

• Na desmaterialização dos produtos pois muitos dos novos produtos e serviços que surgiram com a internet foram introduzidos por empresas que nasceram para os lançar (Netscape, yahoo, Amazon), outras lançaram produtos e serviços relacionados com a internet (Microsoft – Internet Explorer); no maior número de opções para o consumidor (inovações ao nível de produtos/serviços) como webcams, motores de busca e outros e por fim na configuração do produto pelo consumidor.

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Orçamento nas estratégias de e-marketing

Publicada por Stefania, Jorge, Carolina e Andreia "Os (in)diferentes e um pacote de amendoins" , domingo, 30 de maio de 2010 03:21

O orçamento é muito importante para a primeira face dos negócios online. Uma estrutura de custos possível para uma empresa que ainda não possui site será os seguintes:


1. Custos iniciais de criação do site como:

- Registo domínio

- Hosting site

- Design site

- Criação ou aquisição de conteúdos


2. Custos iniciais de promoção do site:

- Banners e outra publicidade online

- Publicidade offline


Registo em directórios e motores de busca


Promoções


3. Custo de manutenção do site:

- Medição da eficiência

- Correcção de erros

- Actualização de informação


4. Custos de promoções normais


5. Custos de relançamento (design)

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Estratégia e Plano de Marketing

Publicada por Stefania, Jorge, Carolina e Andreia "Os (in)diferentes e um pacote de amendoins" , 03:20

A primeira questão que as empresas colocam é se devem ou não ter um plano de marketing isolado para a internet? A resposta será negativa se a internet for utilizada com mais um canal de negócio para a empresa. No entanto a crescente importância da internet, quer ao nível de vendas, quer de reduções de custos, começa a tornar justificável um plano próprio.

A empresa deverá definir claramente a sua estratégia de e-marketing e os objectivos da sua presença na internet. Apesar disso, as empresas desenvolvem a primeira versão do seu site, ainda sem uma estratégia bem definida para a internet. Esta situação deve-se à necessidade de acompanhar a rapidez do mercado.

Um site deve ser gradualmente enriquecido oferendo sucessivamente mais serviços. Muitas empresas seguem essa progressão natural pode-se identificar em 3 gerações de site:

1. Primeira geração, que consiste num site estático, utilizado para a comunicação.

2. Segunda geração, que consiste num site interactivo simples, que pode disponibilizar informação sobre produtos, serviços e preços.

3. Terceira geração, o site é totalmente interactivo, dinâmico, com vendas, serviços ao cliente.

Os objectivos do e-marketing devem ser consistentes com os objectivos gerais da organização. Assim se o objectivo da organização é aumentar o peso dos negócios internacionais ou lançar um novo produto ou serviço no mercado, a internet deve funcionar como canal de suporte.

A definição da estratégia de e-marketing implica a definição dos objectivos a atingir entre os quais estão:


  •  Redução dos custos de comunicação em 15% ano

  • Aumento de 5% da repetição de compra

  • Aumento de 20% nas vendas dos segmentos a, b ou c

  • Melhoria dos níveis de satisfação do serviço a clientes

  • Criação de valor acrescentado no serviço a clientes

Mas também a presença da internet traz benefícios:

  • Melhoria da imagem institucional da empresa

  • Melhoria do serviço a clientes

  • Aumento da visibilidade da empresa e das suas marcas, produtos e serviços

  • Expansão para outro mercado

  • Transacções online

  • Redução dos custos de comunicação

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Segmentação dos e-markets

Publicada por Stefania, Jorge, Carolina e Andreia "Os (in)diferentes e um pacote de amendoins" , 03:16

Um segmento de mercado é um grupo de pessoas que partilham de uma ou mais características e que têm necessidades comuns. A segmentação permite identificar os vários públicos para poder adaptar-se e agir de forma diferenciada sobre um conjunto heterogéneo de consumidores.


Os critérios de segmentação dos mercados de consumo são classificados em : segmentos geográficos; segmentos sóciodemográficos; segmentos psicográficos e segmentos comportamentais.

No segmento geográfico as empresas dirigem as suas ofertas a segmentos do mercado devidamente identificados geometricamente torna-se necessário conhecer a localização geográfica dos PCs a partir dos quais é efectuado o acesso a internet. Uma das principais razões da existência da segmentação geográfica é estratégia de distribuição, dado que as empresas que oferecem serviços online que implicam entregas físicas, apenas podem vender nas áreas abrangidas pelo seu sistema de entregas e em que possam fornecer serviços de pós-venda. Antes de decidir qual a comunidade online á qual vai oferecer os seus serviços a empresa deve avaliar a percentagem de utilizadores de internet que existem nesta área.



Ilustração 1- Principais características demográficas de utilizadores e não utilizadores de internet



Os segmentos Psicográficos são construídos utilizando aspectos como, personalidade, valores, estilo de vida, actividades, interesses e opiniões. As características de personalidade são traços relacionados com a orientação para os outros versus a orientação para a gente mesmo sobre os nossos hábitos. Os valores estão ligados a convicções, tal como a religião. O estilo de vida e as actividades referem-se a comportamentos não directamente relacionados com o produto ou um serviço em causa. Uma atitude é importante nos negócios digitais, deve-se ter uma atitude face à tecnologia. É importante conhecer as características demográficas do mercado alvo, mas sabendo a atitude face à tecnologia pode-se prever como se efectuará as compras online.

No segmentos comportamentais as variáveis utilizadas são os benefícios apercebidos e o tipo de utilização do produto ou serviços.

No segmentos comportamentais podemos dividir em: segmentação por benefícios e por segmentação por utilização.

Na segmentação por benefícios temos que estudar o tipo de utilização que os consumidores fazem da internet.


Ilustração 2- Finalidade com que os internautas Portugueses utilizam a Internet



Na segmentação por utilização os utilizadores de internet podem ser segmentados de acordo com o tipo de utilização que fazem deste meio. Podemos considerar alguns pontos: local de acesso, como em casa, escola/universidade, trabalho.

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Tecnologias e Diapositivos terminais de acesso a Internet

Publicada por Stefania, Jorge, Carolina e Andreia "Os (in)diferentes e um pacote de amendoins" , 03:07

Para comunicar com as empresas e efectuar as suas compras, os clientes têm ao seu dispor como o telefone, correio, pessoalmente e internet. Neste último caso, podem faze-lo a partir de casa, da escola ou do trabalho. Os responsáveis de marketing têm em primeiro lugar, os canais utilizados pelos diferentes segmentos de mercado, antes de desenvolverem o seu plano de e-marketing.
O e-marketing utiliza a internet para fornecer valor aos clientes, fazendo-o através de diversos dispositivos, como telemóveis, televisões, PDAs.

Hoje em dia os consumidores estão mais informados e exigentes. Mas também têm uma maior mobilidade e acesso global e exige adequação as suas necessidades.

Os consumidores pretendem que a economia digital lhes forneça privacidade, possibilidade de barramento de conteúdos menos próprios, recepção apenas das mensagens que autorizam.

Para conseguir obter informação, a empresa deve organizar um sistema de informação de marketing (SIM). Para tal, recomenda-se fortemente a utilização da internet. Este sistema de informação pode ser: Informação sobre clientes que visitam o site (registo); Informação obtida através de clientes secundários e Informação obtida através de fontes primárias.

As informações provenientes de fontes secundárias são organizações públicas de âmbito global como a ONU. As universidades também são fontes de informação, na medida em que colocam online os resultados de pesquisa efectuadas. A informação proveniente de fontes primárias faz-se apenas quando as informações recolhidas através de fontes secundárias são insuficientes para suportar a elaboração do plano de marketing. As técnicas de recolha de informação primária utilizando a internet, consistem na transferência das técnicas tradicionais, como sejam a experimentação, a observação, os inquéritos e as sondagens, contudo a internet facilita a recolha de dados.




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O que procuram os Consumidores na Economia Digital

Publicada por Stefania, Jorge, Carolina e Andreia "Os (in)diferentes e um pacote de amendoins" , 03:05

O e-marketing é uma aplicação do marketing nos negócios digitais e a utilização dos novos suportes disponibilizados pelas novas tecnologias e diapositivos de acesso. Estes suportes podem ser utilizados pelas empresas num conjunto de funções organizacionais. A internet constitui um poderoso meio de comunicação, que facilita a integração funcional das diferentes áreas da empresa e permite o acesso imediato a informação sobre mercados, da concorrência.

Hoje em dia existem alguns aspectos que caracterizam os novos consumidores:

1. O valor é rei. Clientes e potenciais clientes estão a um click dos concorrentes, mudando se a empresa não estiver a satisfazer as suas expectativas em termos de custo/benefício.

2. O preço é a variável mais importante para alguns, mas não para todos. Muitos estão disponíveis a pagar um serviço extra pelo serviço das empresas com quem tenham confiança.

3. A customização acrescenta valor. Já existe Web sites que permite aos utilizadores personalizar as suas páginas.

4. A velocidade é tudo. Os utilizadores querem encontrar a informação e os produtos e serviços que pretendem rapidamente e receber as suas compras se possível no dia seguinte.

5. A conveniência é crítica para os utilizadores cujo tempo disponível é reduzido. Estes pretendem e comprar e pagar as suas contas em qualquer momento e recebê-lo quando lhes é conveniente.

6. A facilidade é que interessa. A navegabilidade do site é um factor de sucesso.

7. O livre serviço permite poupar tudo. Os clientes pretendem fazer login, encontrar informação, fazer as suas compras, seguir com a sua encomenda, verificar as suas contas e fazer questões em qualquer momento. E querem que, seja qual for o meio utilizado e-mail, Web, PDA, fax, a informação recebida seja sempre a mesma.

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